Wie Unternehmen mit Reklamationen beim Autokauf umgehen sollten

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    • Wie Unternehmen mit Reklamationen beim Autokauf umgehen sollten

      In Zeiten der sozialen Medien lassen sich Missgeschicke nur schwer verstecken. Wenn ein Lieferant nicht die richtige Kommunikationsstrategie implementiert hat, finden sich sehr schnell negative Kommentare im Internet. Bereits bei einer einfachen Google-Suche können diese Kommentare einen negativen Effekt auf den Betriebserfolg bewirken. Häufen sich diese Kommentare, dann ist wahrlich Feuer auf dem Dach. Solche Kommentare lassen sich nur mit großem Aufwand entfernen. Das Problem ist anderwärtig zu lösen. Man darf bei dieser Gelegenheit auch erwähnen, dass Reklamationen prinzipiell kein überbordendes Problem bedeuten. Viel wichtiger ist der richtige Umgang mit der Herausforderung. Das Unternehmen muss in erster Linie Lösungskompetenz zeigen können.

      Konstruktive Gesprächsführung als Verkaufswaffe
      Das erfolgt durch die richtig Kommunikationsstrategie. Wenn Sie mit dem Kunden auf einem der vielen Kanäle der sozialen Medien in Kontakt treten, dann ist das ein erster wichtiger Schritt. Häufig posten verärgerte Kunden auf Facebook oder Instagram und lassen ihrem Ärger freien Lauf. Das ist der Preis offener sozialer Medien. Grundsätzlich ist das aber nicht schlecht, denn es gibt Ihnen die Möglichkeit, darauf angemessen zu reagieren. Sie können im Rahmen des Gesprächs Ihre Lösungskompetenz mit anderen Usern kommunizieren. Das färbt natürlich positiv auf das Image Ihres Unternehmens ab. Hat ein Unser nun ein Auto bei Ihnen gekauft und ist mit dem Produkt nicht zufrieden, lässt sich im Rahmen des Gesprächs sehr schnell eine Lösung finden. Die auf den Erstkontakt folgende Reaktion wird aber vermutlich in stiller Privatsphäre (ev. über E-Mail) erfolgen.
      Die Bedeutung der sozialen Medien im Rahmen der Kommunikationsstrategie
      Man zeigt aber in den ersten beiden Sätzen ein hohes Maß an Lösungskompetenz, wenn man dies dem Kunden glaubhaft versichern kann. Wenn Sie als Händler einem Kunden ein Auto verkaufen, dann entsteht der Erstkontakt meist über die sozialen Medien. Das ist insbesondere bei der Präsentation neuer Automodelle der Fall. Zum Beispiel erfolgt auch die öffentliche Einladung zu Probefahrten über die Kanäle der sozialen Medien. Die ersten Fragen zu technischen Einzelheiten werden ebenso über die sozialen Medien behandelt. Da diese Fragen im öffentlich zugänglichen Raum gestellt werden, färbt die Kommunikation natürlich in positiver Art und Weise auf andere Interessenten ab. Dadurch können neue Kunden gewonnen werden und das Werbebudget wird nicht belastet.
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